O governo federal publicou no Diário Oficial da União de terça-feira, 13 de outubro de 2026, o Decreto 13.135, que reescreve as regras do SAC, o serviço de atendimento ao consumidor. Assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro, o texto substitui o decreto de 2022 e entra em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias depois da publicação, sem período de transição. O decreto anterior tinha dado 180 dias para as empresas se adaptarem.
A principal mudança está no atendimento feito por pessoas. As empresas terão de oferecer atendente humano das 8h às 20h, sete dias por semana, sem interrupção, no telefone e também nos canais escritos, como o chat. Pela regra de 2022, o mínimo era de oito horas por dia, e só no telefone.
A quem se aplica
O decreto vale para dois grupos de empresas. O primeiro reúne as que vendem produtos e serviços regulados pelo governo federal, desde que se enquadrem nos critérios definidos pela agência reguladora de cada setor. Segundo o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, entram aí telecomunicações, transporte aéreo, transporte terrestre interestadual, como as linhas de ônibus entre estados, e serviços financeiros.
O segundo grupo é novo: empresas reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito pela internet ou por aplicativo, como as fintechs.
Já os marketplaces e os aplicativos de transporte e de entrega têm uma obrigação diferente. Eles terão de apresentar à Senacon, a Secretaria Nacional do Consumidor, ligada ao Ministério da Justiça, seus modelos de atendimento, com o número de reclamações, a taxa de resolução e o grau de satisfação dos clientes. A secretaria vai avaliar esses modelos e pode adotar medidas para corrigir falhas.
O decreto não alcança o comércio e os serviços em geral. Lojas, restaurantes, oficinas e outros pequenos negócios que não atuam em setores regulados pelo governo federal continuam sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor, mas não às regras específicas de horário e de tempo de espera do SAC.
Telefone e chat
O atendimento por telefone continua obrigatório, e o atendente humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias. Em casos de urgência, quando há risco relevante ao consumidor, o atendimento por pessoa deve ser imediato e a qualquer hora. As situações de urgência serão definidas pelas agências reguladoras de cada setor.
Nos canais escritos, a empresa deve manter pelo menos um canal funcionando 24 horas por dia, todos os dias, com atendente humano em tempo real das 8h às 20h. O decreto inclui expressamente os chats em sites e aplicativos e os serviços de mensagem instantânea, como o WhatsApp.
O uso de robôs e de inteligência artificial continua permitido para triar, encaminhar e até resolver pedidos, desde que o cliente possa pedir para falar com uma pessoa nesses horários. "As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir ou evitar ou afastar o atendimento feito por pessoa", disse Morishita, em entrevista coletiva em 13 de outubro.
Tempo de espera
No telefone, depois que o cliente escolhe falar com um atendente, a espera pode ser de no máximo 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e de no máximo 5 minutos nas demais. O decreto de 2022 não fixava esse tempo e deixava a definição para as agências. Se a agência do setor tiver regra própria, vale a regra da agência.
No chat, o decreto não fixa um tempo máximo. A empresa precisa apenas informar ao cliente a espera prevista, e as agências podem criar parâmetros próprios. A previsão de espera também deve ser informada no telefone, inclusive quando a ligação for transferida para outro setor.
Se a ligação com o atendente cair, a empresa terá de ligar de volta em até 5 minutos, informar o número de protocolo e aproveitar o que o cliente já explicou. Em 2022, a regra mandava retornar a ligação, mas sem prazo.
Os menus, no telefone e no chat, podem ter no máximo cinco níveis até resolver o pedido. Em todos eles, inclusive no primeiro, devem aparecer as opções de falar com uma pessoa e de cancelar o serviço. A empresa não pode mandar o cliente para outro canal, a não ser para o atendimento presencial, quando for indispensável.
O que mais muda
Propaganda: fica proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera. Antes, era permitida com o consentimento do cliente.
Cadastro: o atendimento e a passagem para um atendente humano não podem depender de o cliente informar seus dados antes.
Repetição: a empresa não pode pedir que o cliente repita a reclamação já registrada, nem exigir que ele recomece o atendimento ou faça novo contato sobre o mesmo assunto.
Cancelamento: o pedido deve ser aceito em todos os canais usados para contratar, com efeito imediato, mesmo que haja contas em aberto, salvo necessidade técnica justificada. A empresa deve informar multas de fidelidade e enviar o comprovante por meio eletrônico.
Resposta: continua em até sete dias corridos para pedidos que não são urgentes.
Cobrança indevida: em caso de cobrança indevida ou serviço não contratado, a suspensão deve ser concluída em até 48 horas. Antes, a regra mandava suspender "imediatamente", sem prazo definido.
Gravações: devem ser guardadas por pelo menos 90 dias, e a regra passa a valer também para as mensagens de texto e de voz trocadas nos canais escritos.
Histórico: o cliente pode pedir o histórico de suas reclamações, que deve ser enviado em até cinco dias úteis. Antes, o prazo era de cinco dias corridos.
Procons: as empresas terão de manter uma linha telefônica exclusiva para atender os órgãos de defesa do consumidor.
O texto também garante acessibilidade para pessoas com deficiência e atendimento prioritário a idosos.
Fiscalização
A Senacon fica responsável por fiscalizar e punir as empresas que descumprirem as regras, sem tirar o papel dos Procons e das agências reguladoras. O decreto não fixa valores de multa. As punições são as previstas no Código de Defesa do Consumidor, que vão de multa à suspensão da atividade.
"Se é bom para vender, tem que ser bom para atender", disse Morishita. É a terceira regulamentação do SAC desde 2008. As novas regras passam a valer em 2 de novembro de 2026.